Быть последовательным

Даже самые незначительные действия должны соответствовать открытой передаче информации. Мы легко забываем их время от времени, но мудрые руководители берут за правило помнить о них. Они знают: из-за любого противоречия между тем, что вы говорили и сделали, возникают вопросы о том, насколько вы честны и открыты. Если люди считают, что вы вместо откровенности просто разыгрываете шоу перед присутствующими, то любое существующее доверие может оказаться подорванным, если не исчезнуть.

Орин Смит высоко чтит последовательность. Он берет себе за правило последовательность в своих действиях, объясняя решения, чтобы связать воедино их и шесть ведущих принципов Старбакса в бизнесе:

- обеспечить отличную рабочую среду, обращаться с каждым с уважением и почтением;
- признавать многообразие существенным компонентом в бизнесе;
- применять высочайшие стандарты отличного качества при покупке и поджаривании кофе, а также при его доставке;
- постоянно и с энтузиазмом стремиться к увеличению числа довольных клиентов;
- вносить позитивный вклад в жизнь нашего общества и ближайшего окружения;
- признавать, что рентабельность - существенная часть для будущего успеха.

Многие руководители соглашаются с этими принципами, записывают их... и благополучно о них забывают. Смит жил этими принципами - даже тогда, когда для компании обходилось недешево. Вот случай, относящийся к делу: покупка фирмой «Старбакс» кофейных зерен, как это предопределялось принципом, который гласит: компания будет «применять высочайшие стандарты отличного качества при покупке и поджаривании кофе, а также при его доставке».

У «Старбакс» имелся выбор в отношении покупки кофейных зерен. И компания могла следовать ценовому принципу, как это и делали многие из конкурентов: плати самую низшую цену, которую только можешь, клиент о том не узнает. Но это не соответствовало бы принципу высочайшего стандарта качества. Поэтому «Старбакс» намеренно платит больше за свои сырьевые ингредиенты.

«Мы платили ту цену за кофе, которая, как мы считаем, основана на долгосрочных интересах наших фермеров и компаний, а в конечном итоге - держателей наших акций, - говорит мистер Смит. - Эти цены, особенно в последние несколько лет, оказались выше уровня цен на кофе, который мы покупаем».

Стоит ли компании «Старбакс» платить за кофе больше, чем нужно, чтобы укрепить «высочайший стандарт качества» при покупке? Орин Смит говорит, что это происходит из-за того, что более высокая оплата имеет отношение к тому, как служащие «Старбакс» доверяют руководителям компании.

«Основной принцип в том, что мы будем проявлять заботу о своих фермерах, независимо от обстоятельств. Мы не собираемся их эксплуатировать, - объясняет Смит. - Это имеет ценность во многих случаях с точки зрения доступности кофе и того качества, которого мы пытаемся достичь. Это важно и для наших сотрудников. Ведь молодые люди в настоящее время знают намного больше, чем их родители, об условиях жизни в развивающихся странах. Им хочется работать на те компании, которые достойно обращаются с этими странами. То, как мы относимся к нашим людям и то, чем они отвечают нам, и определяет, по нашему мнению, почему мы можем обеспечивать клиентов высшим стандартом качества по сравнению с конкурентами».

Для Орипа Смита недостаточно быть последовательным в принятии решений. Для него важно и то, как быть последовательным в отношении принципов, которые стоят за принятыми решениями.

Дело в том, что практика покупок «Старбакс», возможно, даже сохраняет деньги компании. Тот факт, что действия фирмы являются последовательными в смысле соответствия принципам, делает устойчивым доверие служащих и усиливает их удовлетворенность работой. Это может сильно снизить «расходы на истощение», которые становятся общей проблемой всех розничных фирм.