Задавайте верные вопросы

Чтобы получить правильный ответ, надо задать правильный вопрос. Очень часто процесс принятия решения начинается, когда что-то или кто-то ставит узко направленный неверный вопрос. Но поскольку мяч покатился, то становится трудным прервать движение и пересмотреть вопрос, который начал это движение.

Результатом может быть правильный вопрос, но неверный ответ. Но нам-то нужен правильный ответ на верный вопрос.

Мудрые руководители знают: как очерчена проблема, так она и будет решена. Они слушают внимательно, чтобы собрать информацию, но под конец их обязанность будет заключена в том, чтобы извлечь суть из всей этой информации и решить, в чем же состоит проблема в действительности.

В 2000 г. торговой марке «Олдсмобиль» фирмы «Дженерал моторс» исполнилось 103 года, она испытала небывалую историю нововведений. В 192G г. ввели хромированную отделку для американского автомобилиста. В 1940 г. стало можно заказать автомобиль-седан серии «70» с автоматической коробкой передач. Это первая полностью автоматическая передача, предлагаемая в больших объемах. В 1949 г. появился «Рокет V-8» - первый в мире восьми цилиндровый автомобильный двигатель внутреннего сгорания. В 1966 г. компания преподнесла клиентам «Олдсмобиль - Торнадо», первый в массовом выпуске, у которого передние ведущие колесами были от американского производителя.

А кто из любителей автомобилей с высокой удельной мощностью в 1970-е гг. не вспоминает о «4-4-2», одной из самых удивительных машин этого рода! Его название произошло от ключевых признаков: четырехкамерпый карбюратор, четырехскоростная коробка передач, раздельная система выпуска отработавших газов.

Увы, в середине 1980-х гг. «Олдсмобиль» начал исчерпывать свои возможности. Уровень продаж упал ниже 1 миллиона в 1987 г., так как клиенты все больше и больше выбирали более модные и надежные иностранные автомобили. В течение следующих тринадцати лет «Олдсмобиль» боролся за право оставаться на переднем крае, но отчаялся найти спасение. Его традиционная клиентская база - пожилые белые мужчины - буквально вымирала. А новый зазывный рекламный лозунг («Это не старый автомобиль вашего папаши») помог вбить людям в головы только то, что «Олдсмобиль» привлекал именно эту демографическую группу.

В середине 1990-х гг. «Олдсмобиль» предпринял свое крупнейшее усилие для восстановления значимости, затратив свыше 3 миллиардов долларов на модернизацию серии, чтобы сделать ее более привлекательной для молодежи. Туда включили выпуск небольшой машины «Алсро» и мощного дорогостоящего седана «Аврора». Считалось, что она будет конкурировать с такими роскошными моделями, как BMW, «Мерседес» и «Лексус».

Рик Вагенер зная все об «Олдсмобилс» - и о его наследии, и о проблемах. В возрасте 47 лет он стал самым молодым главным исполнительным директором в «Дженерал моторс». Начинающий молодой управляющий представлял, что одной из самых больших проблем станет вопрос возрождения «Олдсмобиля».

Было много рисков, связанных с «Дженерал моторс». В то время было 2 800 дилеров «Олдсмобиля», которым для продажи требовались хорошие машины, чтобы платить своим служащим, оплачивать аренду и налоги. Шестьдесят три дилера из их числа занималось исключительно «Олдсмобилем». Они с нетерпением ожидали новый план Вагенера, чтобы поправить пошатнувшиеся дела.

Будучи главным исполнительным директором крупнейшей в мире автомобилестроительной компании, Вагенер мог собрать огромные ресурсы, чтобы прояснить будущее «Олдсмобиля», включая его собственный разнообразный опыт финансового эксперта, главы филиала «Дженерал моторс» в Бразилии и руководителя североамериканских предприятий компании. Он внимательно прислушивался к разным идеям из любого источника. Некоторые казались более достойными внимания, чем просто те уловки, которые в течение многих лет применял Детройт, включая отсутствие первоначального платежа для клиентов. Другие казались более изобретательными - особенно получение новых моделей «Олдсмобиля» с иностранных предприятий «Дженерал моторс». В октябре «Олдсмобиль» обратился к рекламным агентствам для представления концепций в новых рекламных кампаниях. И не было недостатка в идеях по возрождению.

Но в обсуждениях по вопросу о возрождению торговой марки Вагенер столкнулся с длинным списком проблем, вставших на пути «Олдсмобиля» в 2000 г. Несмотря на миллиарды, вложенные в новый товар, количество продаж уменьшалось. Отдел маркетинга предполагал, что «Олдсмобиль» продаст меньше 300 000 единиц продукции в 2000 г. Карей Фрэнсис, главный менеджер компании «Олдсмобиль», сделавшая себе имя в качестве поставщика зубной пасты и карандашей, ушла в отставку. Контингент заказчиков все еще оставался тем же самым - с сильным уклоном в сторону белых мужчин в возрасте за пятьдесят. «Олдсмобиль» мог стать легендарным началом новых идей в автомобилестроении, но на этом этапе ситуация с ним оказалась крайне нездоровой.

Вагенер ощутил, что вес традиции давит на него. Следовало возродить «Олдсмобиль». Но чем больше он думал об этом, пытаясь взвешивать идеи обновления и горы проблем, тем больше приходил к выводу, что в данной ситуации каждый задавался неправильным вопросом. Ведь дело не в том, что надо делать для возрождения торговой марки. Вопрос в том, не прекратить ли выпускать «Олдсмобиль». Ответ оказался непрост.

«Это решение было тяжелым, потому что факты виделись довольно ясно, - вспоминает Вагенер. - Но что касается чувств, эмоциональной стороны этого дела, вовлеченности многих групп людей - все действовало довольно сильно. Мы сделали что могли, произвели ряд полностью новых товаров, потратили много денег. Это не подействовало. Никто из тех, кому еще не было пятидесяти лет, не желал становиться владельцем «Олдсмобиля». Поэтому мне стало ясно: не надо на это тратить деньги. Я бы лучше взял средства и попытался оживить «Кадиллак» и вернул бы «Хаммер» и что-то еще. Но это очень трудно. «Олдсмобиль» только что отпраздновал свою столетнюю годовщину. Традиция, длившаяся сто лет - это не простой вопрос».

12 декабря 2000 г. Вагенер объявил, что в течение следующих нескольких лет «Дженерал моторс» станет сворачивать выпуск машин марки «Олдсмобиль».

Это решение вызвало страх среди клиентов и дилеров. Но наиболее влиятельные обозреватели горячо одобряли такой шаг, как необходимый для «Дженерал моторс». Корпорация смогла сосредоточить время, деньги и энергию на остающихся у неё сериях. Среди тех, кто поддерживал этот шаг, оказался человек, которого Вагенер уважал и ценил более всех - Джек Смит, его начальник и учитель. «Я не был уверен, что он ожидает от меня таких действий. Но он поддержал данное решение на все сто, - говорит Вагенер. - Это было сенсацией, когда произошло. Болезненный шок длился около полугода, но теперь все позади».

Вагенер прислушивался ко многим точкам зрения о возрождении «Олдсмобиля». Но в конечном итоге он услышал, что эта серия не может и не должна сохраняться. У «Дженерал моторс» были другие приоритеты, которые оказались важнее и имели большие шансы на успех. Но перефразируя саму суть обсуждения их «как спасти "Олдсмобиль"» в «стоит ли спасать "Олдсмобиль"», он создал базу для необходимого решения. В результате целенаправленного слушания Вагенера «Дженерал моторс» продолжает правильно вкладывать деньги после неудачной попытки поддерживать мертвую торговую марку. Перераспределение ресурсов начало приносить большие дивиденды но двум моделям - «Кадиллак - CTS» и «Шевроле - Малибу». Они вызвали восторженные отзывы о своих наиболее поздних модификациях. Журнал «Мотор тренд» писал о CTS как о звезде нового возрождения «Дженерал моторс», он назвал ее машиной года-2008. Модель CTS привлекла и более молодых покупателей, что «Кадиллак» пытался делать многие годы, но неудачно.

Легко позволить событиям или людям диктовать повестку дня в принятии решений. И только внимательно слушая, мудрый руководитель может обнаружить, что спорят не о том, что важно. Перефразируя обсуждение так, чтобы на первое место вышел правильный вопрос, можно прийти к прорыву. И он изменит будущее компании.